崗位職責(zé)：
售前
1、負(fù)責(zé)各店鋪訂單的審核與確認(rèn)。
2、及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢，解答產(chǎn)品相關(guān)疑問。
3、準(zhǔn)確回復(fù)客戶問題，結(jié)合需求推薦合適商品并引導(dǎo)完成下單。
4、對(duì)訂單進(jìn)行標(biāo)記備注（如指定贈(zèng)品、額外贈(zèng)送、同款換色或等價(jià)套餐說明）。
5、與客戶確認(rèn)收貨地址，協(xié)助處理發(fā)貨前的地址變更請(qǐng)求。
6、執(zhí)行階段性催付任務(wù)（售前催付為重要環(huán)節(jié)）。
7、妥善安撫進(jìn)線客戶的售后疑慮，并提供可行解決方案。
8、會(huì)話結(jié)束時(shí)，禮貌引導(dǎo)客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)或訂單情況進(jìn)行正面評(píng)價(jià)。

售后
1、查詢物流動(dòng)態(tài)，跟進(jìn)異常物流訂單情況。
2、針對(duì)已發(fā)貨僅退款申請(qǐng)進(jìn)行挽留溝通，并落實(shí)攔截操作及表格登記。
3、反饋并核實(shí)丟件、物流停滯、未派送等問題，同步安撫客戶情緒。
4、對(duì)丟件、少發(fā)、漏發(fā)等情況安排補(bǔ)發(fā)或補(bǔ)償，并完善售后記錄表。
5、涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題，優(yōu)先要求客戶提供圖片或視頻作為核實(shí)依據(jù)。
6、確認(rèn)屬產(chǎn)品問題后，根據(jù)客戶需求執(zhí)行補(bǔ)償、補(bǔ)發(fā)、換貨或退換貨流程。
7、協(xié)助客戶提交退貨退款申請(qǐng)，合理規(guī)避品類退款影響；對(duì)于僅退款請(qǐng)求，協(xié)商處理金額或其他方案。
8、退貨商品入庫后，第一時(shí)間完成后臺(tái)退款操作。
9、及時(shí)處理系統(tǒng)內(nèi)各類工單任務(wù)。
10、負(fù)責(zé)客戶投訴與差評(píng)的應(yīng)對(duì)與化解。
11、完整填寫各項(xiàng)售后登記表格。

任職要求：
1、具備勝任上述崗位職責(zé)所需的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)與能力；
2、大專及以上學(xué)歷優(yōu)先，具備良好的語言表達(dá)與溝通技巧；
3、熟練使用電腦，掌握表格工具操作，打字速度不低于100字/分鐘，可同時(shí)與多位客戶通過在線聊天工具高效交流；
4、具備優(yōu)秀的線上溝通能力，有團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)和客戶服務(wù)理念；
5、積極進(jìn)取，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服從安排，能在壓力下穩(wěn)定發(fā)揮，配合團(tuán)隊(duì)協(xié)同作業(yè)；
6、踏實(shí)敬業(yè)，心態(tài)陽光，樂于面對(duì)工作挑戰(zhàn)；
7、熟悉淘寶、天貓、京東、拼多多等電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)規(guī)則及常用溝通工具，了解網(wǎng)絡(luò)購物基本流程；
8、需不定時(shí)協(xié)助其他部門完成拍攝、跟播、直播等相關(guān)工作，公司支持優(yōu)秀人才多元化成長(zhǎng)，將結(jié)合個(gè)人優(yōu)勢(shì)與實(shí)際需求提供發(fā)展機(jī)會(huì)。

提醒：本崗位需接受夜班工作安排，介意者請(qǐng)勿投遞。